So richten Sie Ihre Strategie an einem kundenorientierten Ansatz aus

So richten Sie Ihre Strategie an einem kundenorientierten Ansatz aus

Verbraucher wählen heute Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, sie zu kennen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern. Eine Customer-First-Strategie konzentriert sich auf Kunden und bietet eine Reihe von Services, Produkten und Erlebnissen, die überraschen und begeistern, die Loyalität fördern und den Wert auf Lebenszeit steigern. Untersuchungen von Deloitte und Touche ergaben, dass kundenorientierte Unternehmen eine um 60% höhere Rentabilität aufweisen als Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren. Obwohl Marken erkennen, wie wichtig es ist, Kunden an die erste Stelle zu setzen, sind viele Marken dazu aufgefordert.

Was hält Marken zurück?

Erstens müssen Marken ihre Kundenbasis verstehen. Nicht nur im weitesten Sinne, sondern bis zur individuellen Customer Journey. Dort wird es für viele Vermarkter einschüchternd. Da so viele Daten in so hohem Tempo und über mehrere Kanäle hinweg erstellt werden, sind für die sinnvolle Erfassung und Integration dieser Daten die richtigen Technologien, Datenerkenntnisse und Analyseprozesse erforderlich, die im Verbund ablaufen.

Kennen Sie Ihre Kunden

Sie können kein kundenorientiertes Unternehmen sein, ohne Ihre Kunden zu kennen. In der heutigen Zeit bedeutet dies, dass Sie eine datenbasierte Denkweise anwenden, um Kundeninformationen an jedem Berührungspunkt zu erfassen. Kunden produzieren Unmengen an Informationen – Vermarkter müssen nur wissen, wo sie suchen und wie sie diese sammeln können.

Vermarkter sammeln eine Reihe von Daten, darunter Erstanbieter-Daten wie Kontaktdaten, demografische Daten, Kundenservice, digitale Marketing-Interaktionen, Kundenzufriedenheit, Interaktionen und Transaktionen in sozialen Medien. Sie ergänzen es auch mit Vermögenswerten von Drittanbietern wie Lebensstil, Verhaltensinformationen, Lebensereignisdaten und Kaufabsicht.

Implementieren Sie eine Kundendatenplattform

Viele Vermarkter haben eine Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP) eingeführt, um schnell mehrere Datenquellen zu integrieren. Über eine Reihe von Systemkonnektoren sammeln viele CDPs kontinuierlich Daten aus dem gesamten Marketing-Ökosystem und konsolidieren sie zu einer einzigen Kundenansicht, indem sie Identitäten von mehreren Geräten zu einer zusammenführen und Kundendatensätze ableiten.

In einer Umfrage von Die RelevanzgruppeDer beliebteste Datentyp, den Vermarkter in ihr CDP integrieren, sind ihre CRM-Daten. Dies gilt sowohl für B2C- als auch für B2B-Vermarkter. Andere Arten von Daten umfassen Kundenprofile und demografische Daten, Online-Ausgaben von Kunden, Kundenservice und Support sowie Website-Verhalten.

Kundendatenplattform CDP

Stellen Sie personalisierte Erlebnisse kanalübergreifend bereit

Omnichannel-Marketing ermöglicht einen Customer-First-Ansatz. Durch die Übernahme einer Omnichannel-Denkweise können sich Vermarkter auf dem Weg von Kanal zu Kanal an die Verbraucher anpassen.

Eines der wichtigsten Elemente einer Omnichannel-Strategie ist die Integration von Technologie und Daten. In der Forschung von Econsultancy„92% der Umfrageteilnehmer stimmten dieser Aussage zu und zeigten erneut, dass Wissen nicht das Problem ist. Es ist vielmehr die Ausführung, bei der nur 37% der Werbetreibenden zustimmen, dass ihre Marketing- und Werbesysteme hoch integriert sind. “

Ähnliche Ergebnisse wurden in einer Studie von gefunden Evergage. Nur 3% der US-Unternehmen gaben an, über eine echte Omnichannel-Personalisierung zu verfügen. Zusätzlich gaben die Befragten an:

  • 9% – Die meisten Kanäle sind verbunden
  • 14% – Etwa die Hälfte unserer Kanäle ist verbunden
  • 53% – Einige Kanäle angeschlossen
  • 21% – Es sind keine Kanäle angeschlossen

Omnichannel-Personalisierung

Wenn Kanäle verbunden sind und Daten integriert werden, um Kunden über diese Kanäle hinweg zu kennen, können sich Customer-First-Strategien auszahlen. Erstens erwarten die Verbraucher eine personalisierte Kommunikation und Interaktion mit Marken. Nach Recherchen von Die Harris-Umfrage63% der Verbraucher in Nordamerika und Großbritannien stimmten zu, dass sie Personalisierung von Marken und Einzelhändlern erwarten. Darüber hinaus gaben 43% der Befragten an, dass Marken ihnen das Gefühl geben, eine Einzelperson zu sein, wenn sie über alle Kontaktpunkte hinweg denselben Kunden erreichen.

Omnichannel-Personalisierung

Viele Verbraucher (73%) haben das Gefühl, dass Marken Schwierigkeiten haben, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Zu den größten Enttäuschungen gehörte es, ein Angebot für etwas zu erhalten, das sie bereits gekauft hatten (37%) und nicht als bestehender Kunde anerkannt zu werden (33%). Allerdings gaben nur 37% der befragten Verbraucher an, aus diesen Gründen das Geschäft mit einer Marke einzustellen.

Fördern Sie eine kundenorientierte Kultur im gesamten Unternehmen

Der Aufbau einer erfolgreichen Customer-First-Strategie hängt in vielerlei Hinsicht vom gesamten Unternehmen ab. Viele Abteilungen interagieren mit Kunden, und es muss eine gemeinsame Denkweise bestehen, bei der das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Wenn das gesamte Team an Bord ist, können Prozesse eingerichtet werden, um Systeme zu integrieren, beim Messaging zusammenzuarbeiten und letztendlich Silos aufzubrechen, um sich auf den Kunden zu konzentrieren.

In unserem 2020 Customer Experience Success Kit finden Sie weitere nützliche Tipps und Strategien zur Erstellung eines kundenorientierten Ansatzes.

Kundenerlebnis Marketing 2020

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.